Home > Uncategorized > De helpdesk hype van Youp · Marketingfacts

De helpdesk hype van Youp · Marketingfacts

Webcare team

Even terug naar het begin. T-mobile heeft een zogenaamd “webcare”  team. Een team dat op internet zoekt naar meldingen over het bedrijf. Deze meldingen kunnen in een blog staan, op een nieuwssite of bijvoorbeeld op Twitter. Het team zag de tweet van Youp en handelde, zoals ze te doen staat, met een reactie. Youp raakte in gesprek via Twitter en telefoon en werd uiteindelijk gebeld door een manager van T-mobile. Of dit bij veel klanten zo gaat was voor Youp een vraag. Omdat Youp zo veel volgers op twitter heeft en hij nog al negatief aan het twitteren was voelde hij zich met voorkeur behandelt. Zou een doorsnee klant zonder twitteraccount ook zijn gebeld door de manager? Reden voor van ‘t Hek om na het oplossen van zijn probleem de strijd niet op te geven. De strijd tegen grote bedrijven met een helpdesk die (volgens Youp) met meer kunnen helpen. Dat veel mensen de actie van Youp op zijn mist willen volgen blijkt uit het feit dat zijn account op twitter op dit moment meer dan 54.000 volgers telt. Dat is dus een stijging van bijna 15.000 in ongeveer een week.

Veel aandacht

De aandacht voor het onderwerp is op internet groot geweest de afgelopen dagen. Menig blog is aan het onderwerp gewijd geweest. Van GeenStijl , Nu.nl tot aan de HP/DeTijd. Ook op televisie was er melding van de tweets van Youp in het NOS journaal van woensdag. Later die avond heeft Youp het hele verhaal nog kunnen toelichten bij het programma Pauw en Witteman.

Buckler

Op Twitter zal het de komende tijd nog wel onrustig blijven . Of deze actie van Youp nu schade aan T-mobile zal toebrengen is nog maar de vraag.Van ‘t Hek zegt zelf het bedrijf niet net als Buckler kapot te willen maken. Hij wil de grote bedrijven alleen wakker schudden. Bij Pauw en Witteman liet hij gisteravond weten dat hij door alle emails en tweets die hij heeft ontvangen in ieder geval een boek kan vullen. Het vervolg van de actie zal volgens de cabaretier een website worden waar mensen de ervaringen die ze hebben kunnen delen. Ook heeft hij youp@nrc.nl opgesteld voor de helpdeskanekdotes.

De actie van Van ‘t Hek heeft veel aandacht gekregen. Het toch voor ons redelijk nieuwe medium Twitter wordt voor het eerst in Nederland gebruikt door een bekende Nederlander tegen een bedrijf. Dit is de eerste keer dat een twitteraccount met die aantallen sterk zijn mening uit tegen een bedrijf of instantie. Dat dit aandacht vraagt en krijgt is natuurlijk niet gek. Veel volgers geeft automatich veel aandacht en alles wat op Twitter gezegd, gedaan of gedeeld wordt is “hot”nieuws….Tot aan België toe.

‘Tonnen schade’

Binnen de sociale media en de netwerken die daartoe behoren is dit onderwerp snel te delen. Het netwerk Twitter en het schrijven van teksten en bloggen gaan ongeveer hand in hand. Dus als er een keer een massale actie op Twitter plaatsvindt, dan bloggen mensen daar ook direct over. Wat er dan ontstaat is een sneeuwbal effect. Twitter geeft bloggers informatie en bloggers twitteren weer over hun blog. Zelfs onderzoeksbedrijven binnen de social media zoals Buzzcapture, zijn gebruik gaan maken van de hype rond Youp-vs-Tmobile en zijn met een rapport naar buiten gekomen dat T-mobile tonnen schade zou hebben geleden door deze actie.

Bullshit

Anderen, zoals Alexander Klopping spreken dit juist weer tegen en noemt Buzzcapture een “bullshitbureau” en het rapport “wat cijfertjes opzoeken en megalomane conclusies verzinnen”. Naast deze meningen worden er spontaan platformen aangemaakt om te delen, discussiëren en te posten, zoals op deze Facebook pagina: Youp-vs-Tmobile

Het resultaat van de actie van Youp is dat er duidelijk aandacht is over het feit dat helpdesken in Nederland voor veel mensen een ergernis zijn. Daar heeft hij duidelijk een gevoelige snaar gevonden. Het vervolg van de actie is echter niets nieuws. Een website waar je een klacht kan plaatsten en delen? Er zijn al jaren van dit soort sites: Radar, Kassa!, Klachtenoplossing, etc. Het medium Twitter is lucratief gebruikt door Youp, maar het vervolg klinkt me als weinig vernieuwend in de oren. Youp van ‘t Hek heeft bij Paul en Witteman laten weten dat hij nog een column zal schrijven. Afwachten dus.

YOUP-IE-CIE

T-mobile heeft op zijn site inmiddels een reactie geplaatst op de actie van Youp. De melding dat vele klanten wel door het bedrijf worden geholpen is niet terug te vinden in de actie van Youp. Er zullen zeker bedrijven zijn die een helpdesk hebben die het aantal klachten niet meer aankan. Bij veel bedrijven is de helpdesk niet of slecht op de hoogte gebracht van de laatste acties, de laatste marketing uitingen of maakt bijvoorbeeld gebruik van ingewikkelde systemen. Dat Youp nu alle bedrijven en de bijbehorende “helpdesken” over een kam scheert is in mijn ogen niet juist. Het contact begint bij een helpdesk altijd negatief, je hebt immers een klacht of probleem. Het oplossen van die problemen is bij elke klant weer uniek. Wat bij de eerste klant een oplossing is, is bij de volgende klant nog steeds een probleem. Ik zal zeker toegeven (net als T-mobile) dat daar waar mensen werken er ook fouten worden gemaakt, maar Youp maakt het wel erg makkelijk. Misschien moet Youp maar eens een dagje “mee draaien” bij een helpdesk van YOUP-IE-CIE, Nuon, KPN of de uitgeverij van zijn eigen boeken. Ik wens hem dan veel succes en oplossingen toe.

Advertenties
Categorieën:Uncategorized
  1. Nog geen reacties
  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: